东进公司自成立以来一直专注于语音技术的研究和开发，在呼叫中心领域，无论是曾经的语音板卡还是现在的多媒体交换机都获得了广泛的应用，这也是行业对东进专注于语音技术的肯定。

（图：东进技术keygoe产品线产品总监 刘骏）

然而在2016年，语音在呼叫中心行业中的应用也发生了一些变化，我觉得这对语音设备厂商来说值得去关注。一个是2016年政府相关部门对电销行业的又一轮监管，一个是传统语音在呼叫中心的使用量在减少。

第一个是市场层面的变化。近几年，电话营销以其快速、高效和低成本的优势逐渐为商业企业所采用，并由新兴的保险、理财行业向房地产、教育培训等更多传统行业扩展，助推呼叫中心产业获得快速增长。然而，电话营销从诞生之日起就处在一个缺乏行业自律和规范监管的市场环境中。客户联络的简单粗暴带来电销成单率的下降，政府监管的简单粗暴带来骤至的寒冬，野蛮生长催生了虚假繁荣，曾经的饕餮盛宴，现在看来无异于饮鸩止渴。

另一个变化来自于技术层面。一个不争的事实是，目前传统语音在呼叫中心的使用量在减少，新兴的客户联络渠道在增加，如短信、即时消息、社交网络、移动APP等，这种此消彼长的态势对于语音设备厂商来说多少有些无奈。显然，新兴客户沟通渠道的进入，增加了用户体验的同时，也对语音渠道形成了替代。例如，例行的客户服务流程可以用智能机器人以IM的形式对人工座席语音形成替代，在智能移动终端上的简单几次点击，就代替了传统的繁琐IVR流程。

在2016年，上述市场层面和技术应用层面上发生的变化，可能会让我们以悲观的眼光来看语音在呼叫中心的应用，然而，作为从业者，特别是语音从业者，我们还是应该从积极的层面看待这些变化。

政府监管虽然简单粗暴，但不是坏事，后续监管会逐渐向规范化乃至于法律化方向发展，会规范相关从业者不能对行业拔苗助长或竭泽而渔，让行业重回正常的发展轨道，保持与市场相适应的增长速度，这才是我们这个行业期待的市场环境。

至于新兴客户联络渠道对语音渠道的替代，我个人认为，语音虽然在呼叫中心的使用量减少了，但重要性增加了，因为语音是企业与客户沟通的终极渠道。例如，我可以通过移动APP预订一张机票，但我需要紧急改签时，语音电话无疑是最快捷的方式。对呼叫中心系统来说，语音不可或缺，是客户满意度的最基本保证，新兴沟通渠道可以进一步提高这个满意度，一个雪中炭，一个锦上花，相得益彰，至少目前可以这样看。

话虽如此，但语音在呼叫中心的使用量毕竟减少了，这就需要我们从新的角度来审视，以期重塑行业，获得新的增长，这个角度我认为就是通讯即服务（CaaS）。

从技术角度看，在呼叫中心系统的有机组成部分中，大多数模块都可以部署在云端，最典型的就是CRM，最近几年，业内有几个我非常尊敬的公司都已经开始了云CRM的技术探索和客户应用；那CTI/ACD可以部署到云端吗？当然可以，甚至可以作为一种服务独立出来单独进行运营；而即时通信、短信甚至人工智能等都可以部署在云端，当所有的组成模块都以服务的形式部署在互联网中时，呼叫中心的互联网时代就真正来临了。

行业中的系统集成商就有可能由目前的软硬件集成者变成网络资源集成者，并以统一的界面向企业客户提供完整的呼叫中心解决方案，我们这个行业就有可能引领互联网环境下的呼叫中心建设新模式。但其中还缺少重要的一环，那就是语音。

目前，在借鉴了国外成功的商业模式基础上，基于全IP化的语音交换服务在国内也日益成熟，但集中的落地服务正面临着政府监管的挑战，一个可行的方案是将集中式的落地变为分布式落地，虽然通讯端下沉，但技术架构上没有变化，东进Keygoe多媒体交换平台经过10年的技术演进，在技术架构、产品形态以及功能特性等方面融入了前沿的技术创新元素，从面向PSTN/PLMN的连接，发展到面向NGN/IMS以及互联网的连接，形成了Keygoe1001系列、Keygoe3000系列、Keygoe9000系列以及KeygoeTG1000系列的产品布局，为基于互联网的呼叫中心应用提供强大的多媒体交换和处理能力支撑，助力企业在新兴的互联网环境中实现快速创新和业务增长。

（文章出处：http://www.ctiforum.com/news/guandian/502261.html）