近日，由东进Keygoe多媒体交换机构建的陕西省南郑县5412345民生热线正式上线运营，而与5412345民生热线同时上线的还有南郑县政府的官方微博和官方微信公众号。至此，南郑县已经建立了一个为辖区群众提供投诉建议受理、政策法规咨询和协调解决诉求等服务，并涵盖传统电话和互联网渠道的综合服务系统，这就是由西安金讯通采用东进keygoe多媒体交换机为南郑县打造的“互联网+政务”全媒体服务。

（图：东进keygoe多媒体交换机产品）

随着互联网的兴起和普及以及移动智能终端的普遍使用，互联网媒体以其传播及时、交互性强和表达丰富的特点成为政府和公众之间的有效沟通平台。借助微博微信等互联网媒体，政府能主动发布信息，了解公众意愿，及时回应诉求，从而与公众形成良性互动。

而另一方面，政府电话热线仍然是政府联系公众的基础信息沟通渠道和桥梁，是政府服务普遍性原则的基础保障。目前，在大多数地区，政府热线电话与其官方微博微信之间彼此相互独立，基础数据难以共享，相互间难以协同，使得各自无法充分发挥其自身优势。

因此，有效整合政府热线电话和其官方互联网媒体是此次南郑县政府打造“互联网+政务”服务的基本诉求。为此，南郑县政府选用了基于东进keygoe多媒体交换机为基础的金讯通政务一号通服务平台。

政务一号通服务平台是金讯通公司自主研发的一款应用中间件，该中间件同时整合了东进Keygoe多媒体交换机API、微信公众平台API和微博商业开放平台API，具有“五位一体”技术理念和“两库三平台”技术架构，为传统呼叫中心与新兴“互联网+”服务无缝融合提供了技术基础。

群众无论是通过5412345民生热线，还是微信微博反应问题时，平台都会生成相应工单，并将该工单导入闭环式的工单流转办理系统，及时将相关服务请求转到各相关职能部门的信息管理系统或办公系统。如果服务请求来自5412345民生热线的服务请求，东进Keygoe多媒体交换机就通过IP通讯端口将话务连接到相关职能部门，如交通、住建、公安、环保、医疗、教育、劳动保障等，事务处理完毕再通过热线或微博微信向公众进行反馈，从而形成一个闭环的服务流程。

由于东进Keygoe多媒体交换机和微信微博能共享政务一号通服务平台提供的服务数据库，使得事务处理效率大为提高，实现了传统电话渠道和新兴互联网渠道的有效协同和互动，为南郑县真正打造出“互联网+政务”全媒体服务平台。

在南郑县“互联网+政务”全媒体服务中，综合利用电话网络和互联网络各自的渠道优势，实现不同网络的有机整合，为公众提供全面、快捷和有效的“互联网+政务”服务，南郑县政府无疑做出了有益的尝试。